Сервис выигрывает не живым оператором, а правом сотрудника делать исключения
Автор замечает, что клиент просит человека не ради разговора, а ради решения вне жесткого сценария
В качестве примера он предлагает дать сотруднику право возвращать до 5000 рублей без согласования
Почему важно
Автоматизация и живой сервис сходятся в одной точке: ценность создает не канал ответа, а распределение права принимать решение